ŠKOLA MANAŽMENTU L. RONA HUBBARDA
SEMINÁRE A KURZY PRE MAJITEĽOV FIRIEM, MANAŽÉROV A OBCHODNÍKOV
 Logo
 
 
 
 
 
 
 
 
 

HCA TV: Ako (ne)odplašiť zákazníka

2013-02-04 11:32:00 | kategória Predaj
 Ako (ne)odplašiť zákazníka

Zistite si potreby zákazníkov

Nedávno som sa vybral do obchodného centra pozrieť si nejaký oblek. Do predajne som vošiel s asi 20-ročným mladíkom, ktorý hneď zamieril k pultu a povedal pani za pultom, že by chcel nejakú kravatu. Po chvíľke, keď som si pred zrkadlom skúšal sako, som ho zbadal, ako bezradne stále stojí nad kopou kravát, berie ich do rúk a nevie sa rozhodnúť, ktorú z nich si zobrať.

Staršia predavačka mu podávala jednu za druhou so slovami: „Aj táto je pekná, táto je taká viac slávnostná, táto sa hodí skôr na bežné nosenie, túto by som vám odporúčala k tmavému obleku“. Potom ho ešte chvíľu nechala „dusiť sa vo vlastnej šťave“ a na záver sa ho opýtala: „Tak ktorú?“

Čo myslíte, vybral si? Máte pravdu: zákazník si nakoniec nezobral ani jednu a odišiel so slovami: „Ďakujem, ja si to ešte rozmyslím.“ 

Stalo sa už aj Vám, že ste sa zákazníkovi snažili odporučiť to najlepšie, čo ste v ponuke mali a ponúkali mu, s tými najlepšími úmyslami, jedno riešenie za druhým a nakoniec ste si tiež vypočuli to, čo povedal mladík z predajne? Spomeniete si, aký ste vtedy mali pocit? 

Alebo ste sa naopak vy sami stali „obeťou“ pouličného (podomového) predavača „krabiciara“ (s krabicou pod pazuchou), ktorý vám núkal niečo, čo ste vôbec nepotrebovali? Kúpili ste si to, alebo ho odmietli tak rýchlo ako sa len dá? Často mi napadne, ako sa títo predavači cítia pri vstupe do budovy, kde ich vítajú s nalepeným nápisom „DEALEROM A PODOMOVÝM OBCHODNÍKOM VSTUP ZAKÁZANÝ“. Musí to byť pre nich veľmi nepríjemné. 

Čo majú tieto dve situácie spoločné? 

V oboch prípadoch predávajúci akosi „zabudli zistiť“ potreby svojich potenciálnych zákazníkov. V prvom prípade, v predajni oblekov, sa pani predavačka mladíka ani nespýtala, na aký účel vlastne kravatu potrebuje, k akému obleku a k akej košeli ju plánuje nosiť a či ju vôbec kupuje pre seba. Miesto toho sa mu snažila trafiť kravatu podľa svojho vkusu. V druhom prípade zasa predajca nezistil, či to, čo má vo svojej krabici, oslovený vôbec potrebuje. 

Snažte sa zákazníka pri zisťovaní potrieb viesť otázkami s dvomi možnosťami, aby ste jednak zistili, čo a aké potrebuje a aby ste mu pomohli čo najpresnejšie zadefinovať jeho očakávania. Keby sa predavačka v obchode malého muža spýtala, či chce kravatu pre seba alebo do daru a po odpovedi by pokračovala „dvojotázkami“ či na bežné nosenie alebo slávnostnú príležitosť, či k tmavému alebo svetlému obleku, či k bielej alebo farebnej košeli, či ju chce jednofarebnú alebo so vzorom, s jemným alebo výraznejším vzorom, veľmi rýchlo a efektívne by sa dopracovala k tomu, že by mladík pri poslednej otázke „Túto alebo túto?“ kúpil aspoň jednu z nich. Ja si zvyknem zobrať obe.

Autor: Jozef Prochászka, Škola manažmentu LRH

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
,